新年伊始，光大銀行(601818,股吧)業(yè)務(wù)創(chuàng)新再出力作，其首家推出的ATM“吞卡自助取回”服務(wù)，從根本上革新了該行ATM機(jī)自助服務(wù)流程，帶給客戶極大便利。

　　該行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此項(xiàng)服務(wù)已在北京地區(qū)部分ATM機(jī)上試點(diǎn)，計(jì)劃于2月份起陸續(xù)在全國(guó)所有光大銀行ATM機(jī)上推廣。

　　全國(guó)40多萬(wàn)臺(tái)ATM，平均每天2.5萬(wàn)張左右的卡片因超時(shí)未取等原因被遺忘在ATM機(jī)上，對(duì)持卡人來(lái)說(shuō)，取回卡的過(guò)程不但麻煩，而且還存在資金損失的風(fēng)險(xiǎn)。如何妥善解決這一問(wèn)題，對(duì)客戶、銀行而言都非常重要。

　　流程再造 實(shí)時(shí)自助取回吞卡

　　當(dāng)卡片遺落在ATM機(jī)，客戶想回到機(jī)器上把卡取出來(lái)時(shí)，往往“望機(jī)興嘆”，只能聯(lián)系銀行并等待通知，1-7個(gè)工作日后攜帶身份證去指定網(wǎng)點(diǎn)取回卡片。

　　從光大銀行接到的客戶反饋來(lái)看，吞卡后最焦急的客戶往往是在機(jī)場(chǎng)、火車站、醫(yī)院等地，他們因?yàn)橥ㄔ挼仍�因取卡超時(shí)，造成吞卡。這樣的ATM機(jī)多是離行設(shè)備，附近沒(méi)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，等到銀行派出專人開(kāi)機(jī)器取卡，往往容易耽誤行程和要事。

　　如今，在光大銀行的ATM機(jī)器上，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己被吞卡的客戶，無(wú)論你是持有光大銀行卡片還是其他銀行卡片，都可以方便快速地實(shí)時(shí)取回吞卡。發(fā)現(xiàn)吞卡后，客戶只需在被吞卡ATM機(jī)上選擇“取回吞卡”功能，輸入卡號(hào)或取款憑條上的驗(yàn)證碼，通過(guò)交易密碼驗(yàn)證后，即可取回被吞卡片，整個(gè)流程清晰、簡(jiǎn)單。

　　“我行在全國(guó)擁有6500多臺(tái)ATM機(jī)，每天有幾百位客戶因?yàn)楦鞣N原因可能被吞卡。ATM設(shè)備作為時(shí)下使用頻率最高、鋪設(shè)范圍最廣、離客戶最近的電子渠道，它的客戶交互和客戶體驗(yàn)尤為重要。”光大銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　上述自助取卡的個(gè)性化服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，滿足了客戶的個(gè)性化需求，不再讓客戶被動(dòng)的按照銀行流程取回吞卡，真正地把選擇權(quán)交到了客戶手中。這種看似簡(jiǎn)單的權(quán)利轉(zhuǎn)換，實(shí)則體現(xiàn)了該行“以客戶為中心”，持續(xù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升客戶體驗(yàn)的不懈追求。

　　渠道協(xié)同 電話預(yù)約自助取卡

　　較長(zhǎng)時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)被吞卡的客戶同樣不用擔(dān)心，可以通過(guò)95595客服熱線向光大銀行申請(qǐng)取卡的時(shí)間，光大銀行將按照客戶的要求進(jìn)行卡片保留，待客戶到被吞卡的ATM機(jī)上進(jìn)行自取。

　　事實(shí)上，在提升ATM自助服務(wù)體驗(yàn)、解決客戶吞卡的問(wèn)題上，光大銀行始終在不斷探索和創(chuàng)新。通過(guò)ATM自助渠道與95595電話銀行的協(xié)同，繼2012年在業(yè)界率先推出ATM“先出卡后出鈔”功能后，還為本行客戶提供被吞卡片主動(dòng)外呼服務(wù)，當(dāng)客戶卡片被吞后，光大銀行會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)外呼聯(lián)系客戶，告知客戶取回吞卡的相關(guān)事宜。

　　新流程的改進(jìn)往往是雙贏的，ATM吞卡取回流程再造，不僅為客戶帶來(lái)了方便，同樣將幫助銀行減少ATM清機(jī)次數(shù)，降低網(wǎng)點(diǎn)人員運(yùn)維和服務(wù)成本。