仿佛一夜之間，互聯(lián)網(wǎng)金融之風(fēng)刮透了銀行業(yè)的軍營(yíng)大帳，經(jīng)歷了“2013互聯(lián)網(wǎng)金融元年”，大中型銀行紛紛快馬加鞭，加緊研究即將來(lái)臨的“革命”。從前，銀行物理渠道建設(shè)致力于尋求規(guī)模和效益的平衡，互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)后，之前的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向面臨被質(zhì)疑，甚至推翻。我們亟待回答的問(wèn)題是：到底發(fā)生了什么?以后渠道應(yīng)該怎么做?

　　謀定而后動(dòng)

　　首先，互聯(lián)網(wǎng)的手一定可以伸到金融業(yè)。我們觀察到至少有兩點(diǎn)必然性：一是互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)依靠服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)(如阿里的電商生態(tài)、騰訊的社交生態(tài))積累的數(shù)據(jù)，覆蓋了傳統(tǒng)銀行業(yè)無(wú)法獲取有效數(shù)據(jù)的客戶(hù)，可以做本來(lái)有需求，但被銀行戰(zhàn)略放棄的客戶(hù)。二是互聯(lián)網(wǎng)的成本優(yōu)勢(shì)，成本的背后是效率，互聯(lián)網(wǎng)的教義是“指數(shù)精神”，服務(wù)1000個(gè)客戶(hù)和服務(wù)1億個(gè)客戶(hù)所占用的資源，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上沒(méi)有太大區(qū)別，但對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)，則幾乎要同比例的資源投入，所以當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)手上的客戶(hù)數(shù)大到一定數(shù)量級(jí)，相比傳統(tǒng)銀行業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)就出來(lái)了，為打價(jià)格戰(zhàn)創(chuàng)造了空間。另外互聯(lián)網(wǎng)的“用戶(hù)至上”玩法也很可怕，它們只要能爭(zhēng)取到客戶(hù)，就有風(fēng)投養(yǎng)著它，錢(qián)可以通過(guò)廣告掙、游戲掙，或者干脆以后再掙，銀行能這么干嗎?

　　其次，互聯(lián)網(wǎng)攪動(dòng)的基本都是其他行業(yè)的渠道和服務(wù)，而銀行業(yè)擁有海量自有產(chǎn)品。我們大致觀察互聯(lián)網(wǎng)攪動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)的歷史，先是當(dāng)當(dāng)、卓越把線下書(shū)店打垮，后來(lái)京東在3C領(lǐng)域瘋狂沖擊線下的蘇寧、國(guó)美，發(fā)現(xiàn)書(shū)店，蘇寧、國(guó)美都只是渠道商，所以在成本更低、服務(wù)更好的渠道面前逐漸喪失了競(jìng)爭(zhēng)力。而如今，互聯(lián)網(wǎng)來(lái)攪動(dòng)銀行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)它是有局限的，炒得火熱的余額寶、百發(fā)等五花八門(mén)的產(chǎn)品不過(guò)是從基金公司拿來(lái)的貨幣基金。眾籌和P2P的確屬于互聯(lián)網(wǎng)自己的產(chǎn)品，但這兩個(gè)領(lǐng)域目前資金量很小，所謂的“去中介化”而來(lái)的金融效率要?jiǎng)?chuàng)造的價(jià)值到底能不能實(shí)現(xiàn)，目前來(lái)看模式尚不清楚。相比銀行業(yè)幾十萬(wàn)種產(chǎn)品在手上，互聯(lián)網(wǎng)金融目前只能算是點(diǎn)點(diǎn)小浪花，聲勢(shì)大于實(shí)質(zhì)，營(yíng)銷(xiāo)大于創(chuàng)新，并不能稱(chēng)作浪潮。銀行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，可以選擇不給你產(chǎn)品，也可以選擇給你什么產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)如果只做渠道和服務(wù)，上下游關(guān)系不可能發(fā)生質(zhì)的改變，在話語(yǔ)權(quán)上發(fā)生重大顛覆之前，預(yù)計(jì)近兩年會(huì)主要找小銀行或基金公司這類(lèi)銀行業(yè)外圍的金融機(jī)構(gòu)要產(chǎn)品。

　　其次，別忘了監(jiān)管，有些事不是互聯(lián)網(wǎng)不能，而是不讓。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)電商很早就想涉足藥品了，結(jié)果一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)。其中至少有兩個(gè)線索，第一是內(nèi)在的行業(yè)特質(zhì)，客戶(hù)需要對(duì)產(chǎn)品有特殊的信任，比如藥品，來(lái)源不明或者沒(méi)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)問(wèn)詢(xún)，客戶(hù)不敢買(mǎi)，大量金融產(chǎn)品也如此。

　　二是外在的監(jiān)管，正因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，國(guó)家對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的監(jiān)管一直很?chē)?yán)格，互聯(lián)網(wǎng)要發(fā)展藥品電商，門(mén)檻太多、風(fēng)險(xiǎn)很大，而銀行相較藥品是有過(guò)之而無(wú)不及。考慮銀行業(yè)在中國(guó)政治生態(tài)中的特殊性，即便監(jiān)管機(jī)構(gòu)為了國(guó)有銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)生存而逐漸撇清“父愛(ài)主義”關(guān)懷，也不太可能放任互聯(lián)網(wǎng)突破太多原有的金融門(mén)檻。或者換一個(gè)角度看，金融和風(fēng)險(xiǎn)是一對(duì)孿生兄妹，天然需要通過(guò)合規(guī)性的嚴(yán)格監(jiān)管來(lái)防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，而當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)金融作為新生事物很可能只是因?yàn)椴恢�道怎么管、不知道�?yīng)該誰(shuí)管，造成了一種準(zhǔn)監(jiān)管真空下的繁榮，可以看作監(jiān)管套利的一種形式。

　　銀行物理渠道必須轉(zhuǎn)型

　　根據(jù)以上分析，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)的沖擊，目前能看得見(jiàn)，也最合理的打法就是打渠道戰(zhàn)，運(yùn)用以前收拾其他行業(yè)的套路，用價(jià)格、用體驗(yàn)打敗銀行。銀行正等著利率市場(chǎng)化的第二只靴子掉下來(lái)而惴惴不安，未來(lái)成本管理很大，互聯(lián)網(wǎng)又插上這么一杠，確實(shí)有點(diǎn)如臨大敵。要跟互聯(lián)網(wǎng)拼渠道，成本和體驗(yàn)這一戰(zhàn)非打不可。

　　但是怎么打?轉(zhuǎn)型。

　　我們把網(wǎng)點(diǎn)作為銀行物理渠道轉(zhuǎn)型的一個(gè)基本單元，那轉(zhuǎn)型的方向基本上是：以客戶(hù)為中心，按時(shí)間、空間、客戶(hù)分層疊加渠道需求，以網(wǎng)點(diǎn)為基本服務(wù)單元提供多渠道交互服務(wù)和切換體驗(yàn)，前置客戶(hù)響應(yīng)端口。銷(xiāo)售功能上全面零售業(yè)化，服務(wù)能力上全面服務(wù)業(yè)化，通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)的提升使銀行網(wǎng)點(diǎn)成為客戶(hù)的目的地。

　　首先，網(wǎng)點(diǎn)從平行渠道的中心向交互渠道的中心轉(zhuǎn)型。在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，銀行的渠道覆蓋目標(biāo)只有一個(gè)，就是隨時(shí)、隨地提供服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)不再是從前跟自助、電子、電話渠道平行的渠道種類(lèi)(one of)，而是成為一種整合交互的渠道策略中心，作為一個(gè)渠道單元內(nèi)的大腦而存在(head of)。

　　其次，網(wǎng)點(diǎn)從利潤(rùn)中心向數(shù)據(jù)和信用中心轉(zhuǎn)型。今后如果跟互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)陣，銀行必須重視數(shù)據(jù)的價(jià)值。我一直在想象大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)+銀行網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)模型，我總覺(jué)得大眾點(diǎn)評(píng)總有一天會(huì)把觸角伸向自己的線下服務(wù)，可是目前看又的確沒(méi)有實(shí)力在線下打造出能跟線上比肩的服務(wù)生態(tài)。在線下誰(shuí)擁有這種實(shí)力?只有銀行。假如銀行擁有一個(gè)類(lèi)似大眾點(diǎn)評(píng)這種O2O平臺(tái)，讓網(wǎng)點(diǎn)成為O2O的線下接口，全面接入、整合、挖掘、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑內(nèi)的本地化客戶(hù)的各種生活、各種服務(wù)數(shù)據(jù)信息，網(wǎng)點(diǎn)成為了周邊商業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)交互平臺(tái)，用這些數(shù)據(jù)去提供增值服務(wù)，比如可以幫本地餐廳評(píng)級(jí)、等位叫號(hào)等。

　　至于信用中心，由于銀行經(jīng)營(yíng)的商品的特殊性(貨幣)，數(shù)百年來(lái)銀行最值錢(qián)的資產(chǎn)，應(yīng)該是它的信用。怎么讓這種核心資產(chǎn)變現(xiàn)?可以試試讓網(wǎng)點(diǎn)變成信用中心。兩種可能：一是物理網(wǎng)點(diǎn)可以為電子、電話等銀行內(nèi)部的其他渠道增信，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)提供的引導(dǎo)服務(wù)，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)其他渠道的信任，提高在其他渠道的使用頻率和交易規(guī)模，通過(guò)效率和體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值。二是為其他行業(yè)增信，比如本地社區(qū)有商家在賣(mài)土雞蛋，客戶(hù)不容易相信是真正的土雞蛋，但是通過(guò)跟銀行的合作營(yíng)銷(xiāo)為土雞蛋背書(shū)、增信，就可以輕松完成銷(xiāo)售。

　　再次，網(wǎng)點(diǎn)從銷(xiāo)售中心向服務(wù)和體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)型。未來(lái)銀行從渠道意義上，我理解是一個(gè)跨界概念，跨的是物理渠道與虛擬渠道、軟件與硬件、人工與系統(tǒng)等，某種程度上是對(duì)“銀行”的一種重新定義，對(duì)外部科技條件和銀行后臺(tái)整合都提出很高的要求，所以目前境內(nèi)的銀行大都還停留在小規(guī)模試點(diǎn)的階段。但不管大家具體怎么做，未來(lái)銀行對(duì)銀行渠道的意義是在于讓客戶(hù)體驗(yàn)360度無(wú)死角的渠道切換和超乎想象的人機(jī)互動(dòng)。

　　最后，無(wú)論按零售業(yè)還是服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，銀行業(yè)的渠道服務(wù)可以提升的空間都還非常大。有個(gè)“目的地”說(shuō)法我很認(rèn)同，就是希望有朝一日銀行不再是客戶(hù)為了解決一個(gè)問(wèn)題、帶有心理負(fù)擔(dān)被動(dòng)來(lái)的地方(同比醫(yī)院)，而是客戶(hù)為了獲得某種享受、某種體驗(yàn)而主動(dòng)訪問(wèn)的目的地(同比餐廳、電影院)。(作者供職于建設(shè)銀行(601939,股吧)總行個(gè)人金融部)