題目：信訪部門來了很多投訴群眾，部門領導不在，你怎么安撫他們？

　　題目分析

　　本題考查的重點是應變能力。作答這類問題要求考生體現情景感，具體表現為意識到情況的緊急和放任其發展的不良后果，另外，解決措施也要有條理行之有效，真正能夠起到安撫的作用。

　　注意雷區

　　解決這類問題，要清楚自己的職責和權限范圍，不要過度承諾或者越權辦事。對于群眾不滿類型的問題，先處理情緒后處理問題。

　　參考答案

　　正確處理好群眾的投訴有利于維護人行的形象，相反若是處理不好則會損害人民銀行的形象。信訪部門本就是接受群眾意見維護群眾利益的部門，面對前來信訪部門投訴的群眾，我一定會充分理解群眾心情，做好群眾服務的工作。

　　首先，表明態度，亮明身份，安撫群眾的情緒，表明銀行對于此事的重視。其次，穩定局面，維護正常辦公秩序。引導群眾到接待室進行協商溝通，避免影響其他工作的正常秩序。向群眾說明部門領導不在的狀況，但是一定會仔細記錄他們反映的問題以及提供的證據，留下他們的聯系方式，根據具體的信訪規定承諾限期回復。同時向群眾說明他們反映的問題我們一定會重視，會展開調查，多方取證，最后公正處理，關于最終的結果也會向社會公眾公開，也感謝他們支持我們的工作，同時歡迎他們對我們的工作進行監督。

　　最后，等領導回到單位及時向領導匯報收集到的信息，請領導作出具體的指示。