十三、信息技術基礎設施庫(重點)

　　信息技術基礎設施庫通過規劃指導商業用戶，以商業需求來提供和管理信息技術服務的質量。

　　五個服務支持流程和目標：

　　五個提供服務的流程和目標:

　　【例題1·單選題】保證所有目前和將來的能力，并提供符合成本效益的業績是( )的要求。

　　A.配置管理 B.能力管理 C.財務管理 D.問題管理

　　【答案】B

　　【解析】能力管理要求保證所有目前和將來的能力，并提供符合成本效益的業績

　【例題2·單選題】在所有信息技術組建中識別記錄和報告是( )的要求

　　A.配置管理 B.能力管理 C.財務管理 D.問題管理

　　【答案】A

　　【解析】配置管理要求在所有信息技術組建中識別記錄和報告。

　　【例題3·多選題】下列屬于服務支持流程和目標的選項有( )。

　　A.配置管理 B.能力管理 C.財務管理 D.問題管理

　　【答案】AD

　　【解析】服務支持流程和目標有配置管理、事件管理、變更管理、問題管理和發布管理。能力管理和財務管理是提供服務的流程和目標。

　　【例題4·簡答題】隨著信息技術的發展，越來越多的企業開始利用信息技術為其生產經營服務，信息系統的建立與維護成為企業活動的一個重要組成部分，其重要性日益顯著。但是，企業的資源是有限的，大部分企業特別是中小企業不具備獨立開發與維護信息系統的能力，信息系統外包為企業提供了一種以有限能力和較低投入開發與使用信息系統的途徑。外包是企業通過將部分業務出包給其他單位，實現整合利用其外部最優秀的專業資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境迅速應變能力的一種管理模式。

　　歐派廚柜先將歐洲“整體廚房”概念引入中國，被譽為中國“廚房革命”的倡導者、整體廚柜的領潮人。在北京有十余家分店及售后安裝部門，電腦及辦公設備數十臺。這種情況如不采用IT外包，需數名技術人員奔走于各分部之間，而且可能會造成設備故障不能及時處理，而影響公司的正常業務。與神州在線簽約IT外包后，各部門設備出現故障時，神州在線即可就近安排工程師，快捷、專業、及時上門排除故障。

　　要求：結合以上資料，分析信息技術外包的優點和缺點。

　　【答案】

　　(1)信息技術外包的主要優點有：

　　①外包服務供應商對不斷變化的技術有更好地了解;

　　②能進行最準確的成本預測，因此可以進行更準確的預算控制;

　　③專業外包供應商的服務提供商能夠提供更高標準和質量的服務;

　　④公司減輕了管理專業人員的負擔，企業可按需要要求提供服務，不用長期在企業中保留信息技術部門。

　　信息技術外包的主要缺點是從長遠的戰略考慮上來看，這種成本節約是短期的。具體來講，其缺點有：

　　(1)當外包服務不再受公司的控制時，失去了靈活性，不能根據環境的改變做出迅速的反應;

　　(2)外包增加了成本，很難更換外包服務商或回到一個企業的內部供應;

　　(3)供應商在質量和服務方面也有可能存在一定風險，即外包服務商提供的質量和服務能否令人滿意。雖然在很多情況下企業與外包服務商會有一個服務級別協議，但要在協議上明確每一方的義務是難以實現的