第七章　聲譽風險和戰略風險管理

　　第一節　聲譽風險

　　概念：由于商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險。

　　一、聲譽風險管理的內容及作用

　　有效聲譽風險管理體系的內容：

　　(1)明確商業銀行的戰略愿景和價值理念;

　　(2)有明確記載的聲譽風險管理政策和流程;

　　(3)深入理解不同利益持有者(如股東、員工、客戶、監管機構、社會公眾等)對自身的期望值;

　　(4)培養開放、互信、互助的機構文化;

　　(5)建立強大的、動態的風險管理系統，有能力提供風險事件的早期預警;

　　(6)努力建設學習型組織，有能力在出現問題時及時糾正;

　　(7)建立公平的獎懲機制，支持發展目標和股東價值的實現;

　　(8)利用自身的價值理念、道德規范影響合作伙伴、供應商和客戶;

　　(9)建立公開、誠懇的內外部交流機制，盡量滿足不同利益持有者的要求;

　　(10)有明確記載的危機處理/決策流程。

　　良好的聲譽風險管理體系的作用：

　　(1)招募和保留最佳雇員;

　　(2)確保產品和服務的溢價水平;

　　(3)減少進入新市場的阻礙;

　　(4)維持客戶和供應商的忠誠度;

　　(5)創造有利的資金使用環境;

　　(6)增進和投資者的關系;

　　(7)強化自身的可信度和利益持有者的信心;

　　(8)吸引高質量的合作伙伴和強化自身競爭力;

　　(9)最大限度地減少訴訟威脅和監管要求。

　　二、聲譽風險管理的基本做法

　　(一)明確董事會和高管層的責任

　　董事會和高級管理層負責制定商業銀行的聲譽風險管理政策和操作流程，并在其直接領導下，獨立設置聲譽風險管理職能，負責識別、評估、監測和控制聲譽風險。除制定常態的風險處理政策和流程外，董事會和高級管理層還應當制定危機處理程序，定期根據自身情況對聲譽風險進行情景分析和壓力測試，以應對突發事件可能造成的管理混亂和重大損失。董事會和高級管理層對聲譽風險管理的結果負有最終責任。

　　董事會和高級管理層應當定期審核聲譽風險管理政策，敦促所有員工熟知相關政策，并在商業銀行內部積極鼓勵嚴謹的工作方式和態度。根據商業銀行的規模和業務復雜程度，董事會和高級管理層以身作則，嚴格遵守道德規范和利益沖突政策，并積極參與聲譽風險管理活動，對實現商業銀行的聲譽風險管理目標至關重要。

　　高級管理層應當確保商業銀行能夠充分識別和及時處理可能導致聲譽風險的事件，準確評估和報告聲譽風險管理政策的遵守情況，正確識別和審核早期預警指標，在發生未遵守操作規程的情況下采取適當的跟進措施。

　　(二)建立清晰的聲譽風險管理流程

　　1.聲譽風險識別：與信用、市場、操作、流動性等風險交叉存在、相互作用

　　商業銀行通常要求各業務單位及重要崗位定期通過清單法詳細列明其當前所面臨的主要風險及其所包含的風險因素，然后將其中可能影響到聲譽的風險因素提煉出來，報告給聲譽風險管理部門(見表7-1)。

　　表7—1　利用清單法識別聲譽風險

　　2.聲譽風險評估

　　聲譽風險評估的關鍵在于深刻理解潛在風險事件中，利益持有者對商業銀行有何期待，以及商業銀行對此應當作何反應。

　　聲譽風險管理部門可以采取事先調查等方法，了解典型客戶或公眾對商業銀行經營管理活動中的可能變化持何種態度，以盡量準確預測此類變化可能產生的積極或消極結果。商業銀行通常需要作出預先評估的聲譽風險事件包括：

　　①市場對商業銀行的盈利預期;

　　②商業銀行改革/重組的成本/收益;

　　③監管機構責令整改的不利信息/事件;

　　④影響客戶或公眾的政策性變化等(如營業場所、營業時間、服務收費等方面的調整)。

　　3.監測和報告

　　聲譽風險管理部門處在聲譽風險管理的第一線，應當隨時了解各類利益持有者所關注的問題，并且正確預測他們對商業銀行的業務、政策或運營調整可能產生的反應。同時，聲譽風險管理部門應當仔細分析和監測所收到的意見/評論，通過有效的報告和反應系統，及時將利益持有者對商業銀行積極和消極的評價或行動、所有的溝通記錄和結果，以及商業銀行所應當采取的應對措施，經過提煉和整理后，及時匯報給董事會和高級管理層，由最高管理層制訂最終的聲譽風險應對方案。

　　聲譽風險管理應當成為業務單位日常工作的重要部分。雖然很多商業銀行已經將聲譽風險管理政策融入業務領域和相關金融產品中，但商業銀行仍然需要通過定期的內部審計和現場檢查，保證聲譽風險管理政策的執行效果。

　　(三)采取適當的聲譽風險管理辦法

　　截至目前，國內外金融機構尚未開發出有效的聲譽風險管理量化技術，但普遍認為聲譽風險管理的最佳實踐操作是：

　　(1)推行全面風險管理理念，改善公司治理，并預先做好防范危機的準備;

　　(2)確保各類風險被正確識別、優先排序，并得到有效管理。

　　聲譽風險管理的具體做法有：

　　■強化聲譽風險管理培訓

　　■確保實現承諾

　　■確保及時處理投訴和批評

　　■盡可能維護大多數利益持有者的期望與商業銀行的發展戰略相一致

　　■增強對客戶/公眾的透明度

　　■將商業銀行的企業社會責任和經營目標結合起來，是創造公共透明度、維護商業銀行聲譽的另一個重要層面。

　　■保持和媒體的良好接觸

　　■制定危機管理規劃

　　三、聲譽危機管理規劃

　　聲譽危機管理應當建立在良好的道德規范和公共利益基礎上，而且如果能夠在監管部門采取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。

　　聲譽危機管理的主要內容：

　　■預先制定戰略性的危機管理規劃;

　　■提高解決日常解決問題的能力;

　　■危機現場處理;

　　■提高發言人的溝通技能;

　　■危機處理過程中的持續溝通;

　　■管理危機過程中的信息交流;

　　■模擬訓練和演習

第二節　戰略風險管理

　　戰略風險管理就是基于這種前瞻性理念而形成的全面、預防性的風險管理方法，得到國際上越來越多的金融機構特別是大型商業銀行的高度重視。

　　商業銀行的戰略風險管理具有雙重內涵：

　　一是商業銀行針對政治、經濟、社會、科技等外部環境和內部可利用資源，系統識別和評估商業銀行既定的戰略目標、發展規劃和實施方案中潛在的風險，并采取科學的決策方法和風險管理措施來避免或降低可能的風險損失。

　　二是商業銀行從長期、戰略的高度，良好規劃和實施信用、市場、操作、流動性以及聲譽風險管理，確保商業銀行健康、持久運營。

　　一、戰略風險管理的作用：長期的戰略性投資

　　戰略風險管理通常被認為是一項長期性的戰略投資，實施效果需要很長時間才能顯現。實質上，商業銀行可以在短期內便體會到戰略風險管理的諸多益處：

　　·比競爭對手更早采取風險控制措施，可以更為妥善地處理風險事件;

　　·全面、系統地規劃未來發展，有助于將風險挑戰轉變為成長機會;

　　·對主要風險提早做好準備，能夠避免或減輕其可能造成的嚴重損失;

　　·避免因盈利能力出現大幅波動而導致的流動性風險;